Richtige Gewaltprävention bei aggressivem Kundenverhalten

Richtige Gewaltprävention bei aggressivem Kundenverhalten (© contrastwerkstatt - stock.adobe.com)
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In der neuen Ausgabe ihres Magazins „top eins“ erklärt die DGUV, was Führungskräfte tun können, um eine Eskalation von Gewalt am Arbeitsplatz zu verhindern.

Das Magazin „top eins“ der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) richtet sich an Führungskräfte im öffentlichen Dienst und unterstützt diese mit praxisnahen Informationen und Tipps. Die neue Ausgabe zeigt, wie Führungskräfte helfen können, einer Eskalation von Gewalt durch Kunden vorzubeugen. Aufgrund des Publikumsverkehrs seien Beschäftigte in diesem Bereich häufiger von aggressivem Kundenverhalten betroffen. Da es aber in anderen Sektoren ebenfalls zu Kundenkontakt und leider auch zu Gewalthandlungen kommt, sind die Informationen für andere Arbeitsplätze ebenso relevant.


Risiko von Gewalt bei der Gefährdungsbeurteilung berücksichtigen

Das wichtigste Mittel zur Prävention ist dabei stets ein Sicherheitskonzept auf Basis der Gefährdungsbeurteilung. So können nicht nur Gefahrenquellen identifiziert und beseitigt werden, beispielsweise Gegenstände, die als Waffe dienen könnten. Es lassen sich auch Maßnahmen für bestimmte Arbeitssituationen ableiten. Ein erhöhtes Risiko besteht zum Beispiel, wenn Mitarbeitende mit Geld umgehen. Um sie vor Gefahren durch andere Personen zu schützen, können Alarmierungssysteme und ein Zugangsberechtigungskonzept sinnvoll sein.


Niemand muss Gewalt hinnehmen

Ein Grundsatz, der von Führungskräften und Mitarbeitenden verinnerlicht und auch nach außen signalisiert werden sollte, ist, dass Gewalt nicht akzeptiert wird. Führungspersonal sollte Konsequenzen wie Hausverbote und Strafanzeigen ernst nehmen. Beschäftigte sollten bei aggressivem Verhalten die richtigen Kommunikationstechniken anwenden und Gespräche notfalls abbrechen. Regelmäßige Schulungen und Unterweisungen können dabei helfen.


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Pressemitteilung der DGUV

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